课程对象：

质量管理人员、质量工程师、生产管理人员、工程技术人员、现场工程师、企业管理人员

课程受益：

理解TQM的基本思想，提高学员质量意识

掌握TQM的基本质量工具，建立和完善企业的TQM管理模式

掌握TQM的操作方法，改善企业的质量水平

培训方式：

启发式、互动式教学

案例讨论分析

练习

课程大纲：

一、基础知识

1. TQM的定义

2. 质量管理发展过程

3. 全面质量管理演变

4. 质量绩效水平分级

5. ISO9001与TQM的关系

6. TQM的核心理念

7. TQM的作用

8. 全企业的质量管理

9. 多方法的质量管理

二、质量与顾客满意

1. 什么是质量

2. 产品的质量特性

3. 服务的质量特性

4. 魅力特性和必须特性

5. 什么是顾客满意

6. 狩野（卡诺）模型

7. 马斯洛需求层次

8. 顾客需求层次

三、质量管理七项基本原则

1. 顾客为关注焦点

2. 领导的作用

3. 全员参与

4. 过程的方法

5. 改进

6. 循证决策

7. 关系管理

四、质量管理老七种工具

1. 检查表

2. 层别法

3. 散布图

4. 柏拉图

5. 直方图

6. 控制图

7. 鱼刺图

五、质量管理新七种工具

1. 亲和图

2. 关联图

3. 系统图

4. 矩阵图

5. PDPC法

6. 箭条图

7. 矩阵数据解析法

六、质量管理其他工具介绍

1. QCC品管圈

2. SPC统计过程控制

3. MSA测量系统分析

4. FMEA潜在失效模式及后果分析

5. 8D解决问题的方法

6. DOE实验设计

7. 防错

8. 六西格玛改进

七、现场质量管理

1. 过程或工序检验

2. 人员的管理

3. 工装设备的管理

4. 物料的管理

5. 作业方法与工艺纪律的管理

6. 工作环境管理

7. 计量检测设备的管理

八、TQM与零缺陷

1. 零缺陷管理的概念

2. **次就把事情做对

3. 零缺陷的基本原则

4. 零缺陷的实施要点

5. 不停息的PDCA